Nextouch: la prima realtà nativa omnicanale nel mercato retail

Maurizio ed Enrico Andronico raccontano il loro nuovo progetto

Ospiti ormai molto assidui del Campus di Free Mind Foundry, i due imprenditori con alle spalle una storia di successi a livello nazionale nel settore dell’elettronica di consumo, i dottori Maurizio Andronico ed Enrico Andronico, rispettivamente Presidente e Vicepresidente di Nextouch SpA, scrivono da qui il futuro della loro nuova azienda, raccontando la loro storia in questa breve intervista.

Che cos’è Nexttouch e come è nato questo vostro nuovo progetto?

Maurizio A.: Nextouch è la nostra nuova creatura, un’azienda fondata insieme a Enrico e nata dal desiderio di mettere a frutto le competenze acquisite in 25 anni di esperienza nel marketing e nella distribuzione di prodotti di elettronica di consumo.

Alla nascita del nuovo progetto hanno contribuito anche nuove relazioni e competenze in più settori, facili da coltivare in un ambiente fortemente innovativo e “contaminante” come quello di Free Mind Foundry. È stato quindi semplice mettere insieme le competenze di persone diverse, amiche nostre, come quelle dell’ing. Simone Massaro, per gli aspetti più strettamente tecnologici e legati alla cybersecurity; del dott. Dario Carosi, anch’egli nel Consiglio di Amministrazione, giovanissimo titolare di Mondo Convenienza; oltre alla professionalità e alle specializzazioni di professionisti provenienti dall’arcipelago di aziende digitali con cui conviviamo all’interno del campus e da altre aziende partner esterne.

Nextouch richiama la relazione con le persone, con tutti gli stakeholder e i partner a 360°, ricreando un ecosistema digitale all’interno del quale ciascuno dà il proprio contributo essenziale. Ed è proprio questo che ha in comune con il concetto di contaminazione e di networking tra tutte le realtà innovative di FMF, dove abbiamo anche frequentato diversi master sulla trasformazione digitale.

Qual è il quadro del mercato retail italiano? E quali sono le principali tendenze in atto che i grandi retailer stanno lentamente adottando?

Enrico A.: Il mercato retail italiano è molto competitivo e in costante evoluzione. I principali attori sono Amazon nel settore online, e poi UniEuro e Media World nel settore multicanale, con numerosi punti vendita fisici, ma che ora investono soprattutto nei canali online e digitali. Trony, Euronics ed Expert rappresentano invece grandi gruppi d’acquisto che operano prevalentemente nel canale fisico, dove sviluppano quasi tutto il loro fatturato.

Le principali tendenze convergono nell’omnicanalità, un approccio centrato sul consumatore che mira a offrire un’esperienza d’acquisto unificata, fluida e senza interruzioni, e che prevede di raggiungere il target di riferimento attraverso tutti i touchpoint del customer journey; touchpoint attraverso i quali il cliente entra in contatto con la realtà o con la categoria di prodotti che intende acquistare.

Per questi motivi l’approccio omnicanale costituisce la nostra value proposition unica e intendiamo lanciare la prima realtà nativa omnicanale in questo settore.

Quali nuove soluzioni di resilienza hanno adottato i grandi attori del settore per affrontare la situazione pandemica?

Maurizio A. Dopo un iniziale e inevitabile blocco dei negozi fisici, la trasformazione digitale è diventata necessaria e ha preso il sopravvento. Dopo maggio 2020 c’è stata una crescita molto significativa delle vendite di prodotti di elettronica di consumo. La pandemia ha indubbiamente favorito il nostro settore e in particolare ha generato nuove esigenze. Lo smart working e la didattica a distanza hanno portato fisiologicamente a un aumento delle richieste di dispositivi di qualità per la connessione Wi-Fi, con un incremento generale del 35% degli acquisti nel settore IT, un boom delle vendite di elettrodomestici e di prodotti del mondo TV e cucina, di prodotti per la bellezza e per l’home entertainment. Nei prossimi anni il mercato dell’elettronica di consumo manterrà comunque il suo vantaggio rispetto ad altri settori in cui c’è più timore o diffidenza a spendere, come quello degli eventi, dei viaggi e della ristorazione.

Un valore aggiunto è stato portato dal senso di appartenenza delle persone che lavorano nei negozi fisici e a cui va un grande merito, perché hanno corso rischi significativi.

Si parla sempre più di approccio omnicanale, e-commerce e digitalizzazione dei processi fisici. Come sono cambiate negli ultimi anni le modalità di acquisto e di consumo del vostro target e come si inserisce Nextouch in questo quadro?

Maurizio A. Oggi i consumatori sono sempre più connessi agli strumenti digitali e questo ha creato la necessità di adottare un approccio omnicanale alla vendita e all’acquisto. Tuttavia, il multicanale di per sé non garantisce l’integrazione dei canali. Nextouch si rivolge a un target evoluto e connesso, compreso tra i 25 e i 55 anni, composto da un pubblico dinamico ed esigente, che vuole tutto subito, in modo semplice e al miglior rapporto qualità-prezzo. Per questo faremo in modo che la natura omnicanale nativa del nostro modello di business si rifletta in ogni dettaglio del nostro progetto.

Quali competenze servono per gestire la customer experience omnicanale?

Enrico A. Ci stiamo dotando dei migliori strumenti e delle migliori tecnologie e di figure professionali specializzate. Stiamo costruendo un sito web accattivante, ricco di contenuti e servizi, che rappresenti un anello di continuità tra sito, punto vendita e servizio clienti. Per quanto riguarda gli strumenti per la relazione con quest’ultimo, stiamo scegliendo i CRM più avanzati, chatbot per il primo contatto dell’utente online e per la gestione delle vendite da remoto. Tra le figure professionali, cerchiamo digital marketing specialist in grado di mettere in pratica un approccio centrato sull’utente o sul consumatore in ogni ambito di applicazione e addetti alla vendita per finalizzare l’acquisto all’interno dei negozi fisici. Ci avvarremo inoltre di partner esterni per migliorare la nostra offerta di servizio clienti.

Quali saranno le principali sfide che Nexttouch dovrà affrontare e con quale visione per il futuro?

Maurizio A.: Il consumatore è ormai abituato a esperienze d’acquisto sempre più digitali e ha alzato l’asticella nella valutazione della qualità del servizio. Il mercato è imprevedibile, così come le mosse dei nuovi concorrenti. Le sfide, quindi, sono molte e spingono da un lato verso esperienze tecnologiche sempre più raffinate e competenze digitali, dall’altro verso una maggiore specializzazione per affrontare nuove esigenze e prevenire eventuali rischi. Dovremo occuparci della tutela dei dati personali e della privacy, e della sicurezza dei dati e dei processi sensibili dagli attacchi informatici. Ma siamo felici di intraprendere un nuovo percorso di crescita che guiderà Nextouch a fare la differenza in un mercato così competitivo ed entusiasmante.